هفت کلید طلایی برای وفادارسازی مشتری

1- شناسایی دقیق نیازها و انتظارات، اعم از اظهار شده یا اظهار نشده و سعی در ارائه کالا یا خدمتی فراتر از انتظارات مشتری؛ به گونه‌ای که در او هیجان ایجاد کند.

2- صداقت، همدلی، سعی در حل مشکل مشتری و روابط عاطفی

3- بازاریابی درونی (تقویت روابط تعاملی با کارکنان)

4- دقت و وسواس در قول‌ها و وعده‌ها و عمل به آن‌ها در زمان و مکان و شرایط توافق شده

5- انجام درست و کامل فعالیت‌های بازاریابی (4Ps)

6- بخش بندی (Segmentation) مشتریان و رفتار ویژه برای مشتریان ویژه یا کلیدی؛ به گونه‌ای در خور شأن و جایگاه او باشد.

7- طراحی، اجرا و پیاده سازی و کنترل فعالیت‌های واحد مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و شمول آن بر CCM (مدیریت شکایات مشتریان) و CSI (شاخص رضایتمندی مشتری).

تلخیص از کتاب مشتری‌مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری

"دوست های امروز ما ؛ دشمن های فردا ما هستند"

تبدیل این فرایند به یک تراژدی تلخ بستگی به خود ما دارد.
به رفتارمان؛ به نگاه مان؛ به کلام مان، به نگرش ذهنی ما، حتی به ادیبات استفاده در کلام و سخن مان و
قدرت بدترین نوع اعتیاده، چون آدمهای قدرتمند نمی توانند سقوط خودشان را پیش بینی کنند؛ در مرکب قدرت نشستن نیاز به شخصیت و علم و دانش و آگاهی از ابزار قدرت دارد.
پس اگر در خیابان یا پارک یا در محیط های عمومی سلام کردیم و علیک نشنیدیم قبل از اینکه بالا و پایین برویم و راست و چپ را داشته باشیم باید به خودمان مراجعه کنیم ، که چه کردیم؟ چه گفتیم؟ چه نگرشی داشتیم و .
قطعا هر کنشی؛ واکشنی را در بر دارد
و بدانیم داستایوفسکی در کتاب تسخیرشدگان عنوان کرده که :می‌دانم اگر قضاوت نادرستی در مورد کسی بکنم ، دنیا تمام تلاشش را می‌کند تا مرا در شرایط او قرار دهد تا به من ثابت کند در تاریکی، همه‌ی ما شبیه یکدیگریم .

چرا کارکنان باهوش استعفا می دهند؟

١- عدم موفقیت در دنبال کردن علاقه مندی های آنها

٢- شکست در به چالش کشیدن هوش و خردمندی آنها

٣- استفاده نکردن از خلاقیت آنها

٤- پرورش ندادن مهارت های آنها

٥- فرصت ندادن به آنها برای صحبت

٦- نداشتن توجه کافی به آنها

٧- داشتن ضعف مدیریتی

٨- نادیده گرفتن تلاش های آنها

٩- افزایش ندادن مسوولیت های آنها

10- سر قول خود نبودن

چرا شناخت ریشه و معنی کوچینگ اهمیت دارد؟

شاید شما هم جزو آن دسته از افرادی باشید که کلمه کوچینگ (coaching) به گوشتان خورده باشد اما دقیقا نمی‌دانید که معنی کوچینگ چیست و چه کاربردی دارد.
اگر واژه کوچ (coach) یا کوچینگ (coaching) را در واژه‌نامه‌های فارسی جستجو کنید مسلما به نتیجه دلخواهتان دست پیدا نخواهید کرد اما اگر انگلیسی این واژه یعنی COACH یا COACHING را جستجو کنید به صفحاتی برخواهید خورد که داستان‌هایی زیبایی را برایتان توضیح می‌هند.
کلمه کوتاه کوچ، داستان بلندی در خود دارد که این داستان از روستایی در شمال غربی مجارستان با نام کاکس (KOCS) شروع می‌شود، روستایی که به‌خاطر یک نوآوری مشهور شد و این اختراع در زمان خود دنیا را تغییر داد.

روستای کاکس در قرن پانزدهم میلادی از طریق ساختن چرخ و حمل کالا بین وین و بوداپست معاش خود را می‌گذراند. در همین احوال یک سازنده درشکه که نام و نشانی از آن در دست نیست، کالسکه‌هایی را طراحی و ایجاد کرد که نسبت به سایر کالسکه‌های آن زمان هم بزرگ‌تر و هم راحت‌تر بودند. این کالسکه‌ها با نام کالسکه‌های کاکس شناخته ‌شدند و این کلمه بعدها به کوچ در زبان انگلیسی تغییر شکل داد. قرن شانزدهم میلادی دیگر این کالسکه‌ها کاملا مشهور بودند و در سراسر اروپا از آن‌ها استفاده می‌شد. این کلمه در آلمانی با کلمه Kutsche، در فرانسه با کلمه Coche و در انگلیسی با نام Coach به کار رفت. اکنون همه کلمات مشابهی که در زبان انگلیسی برای موتورها یا سایر وسایل نقلیه استفاده می‌شود، ریشه در این کلمه دارد.

 کوچ استعاره چه چیزی است؟

کلمه کوچ در دنیای مدرن استعاره‌ای از همان کوچ به معنای کالسکه است. دانشجویان و دانش‌آموزان در دهه سوم قرن هجدهم میلادی از کلمه کوچ برای معلمان سرخانه استفاده می‌کردند، کوچ‌هایی که آن‌ها را برای امتحان‌ها آماده می‌ساختند. این اصطلاح از آن جهت رایج شد که معلمان سرخانه، دانش‌آموزان و دانشجویان را با سرعت و سهولت بیشتری به سوی موفق شدن در امتحانات پیش می‌بردند.
استفاده از کوچ‌ها یا مربیان ورزشی در دهه هشتم قرن هجدهم باب شد. شاید امروزه برای ما کوچ‌ها یا مربیان ورزشی افرادی باشندکه بیش از آن که یادآور راحتی رسیدن به مقصد باشند، دائما دستورات و اصلاحات را فریاد می‌زنند اما در آن زمان آن‌ها نیز مقدمات پیروزی ورزشکاران را فراهم می‌آوردند.
تاریخ افرادی که امروزه کوچ‌ خوانده می‌شوند، شاید به لحاظ تاریخی به جوامع اولیه بازگردد اما کوچینگ در دوران مدرن ابتدا بیشتر در حوزه هنر و ورزش کاربرد داشت و به‌تدریج به حوزه‌های دیگر تسری پیدا کرد و افرادی که در حوزه‌های مدیریت یا مالی و موفقیت بودند از آن بهره بردند کوچ‌ها به افرادی کمک می‌کردند که به لحاظ احساسی و روانی کاملا سالم بودند اما به کسی احتیاج داشتند که با کمک او به زندگی‌شان سروسامان بیشتری بدهند و به اهدافشان دست یابند. این استفاده‌ها به‌تدریج به حرفه‌ای شکل داد که ما از آن به کوچینگ یاد می‌کنیم. برای دانستن معنی کوچینگ بهتراست ابتدا بدانیم کوچ‌ها چه کاری انجام می‌دهند.

کوچ‌ها چه‌کاری انجام می‌دهند؟

کوچینگ یک گفتگوی آگاهانه و روبه‌جلو برای توانمند کردن یک فرد یا گروه برای زیستن در بهترین حالت خود و رسیدن به نتایج فوق‌العاده در زندگی، حرفه، کسب‌وکار یا سازمان است. این کار کمکی است برای پر کردن فاصله‌ میان اکنون و جایی که مراجعه‌کننده و کوچ می‌خواهند در آن قرار بگیرد. کوچ‌ها درواقع با مراجعه‌کننده خود شریک می‌شوند تا به آن‌ها برای طراحی و رسیدن به آنچه تمایل دارند دست پیدا کنند کمک کنند. از فواید کوچینگ می‌توان به ایجاد وضوح و شفافیت در سوق دادن مراجع به‌سوی اقدام و تسریع فرآیند پیشرفت اشاره کرد و برای او آگاهی و تمرکز به ارمغان می‌آورد.
کوچ‌ها مطابق فدراسیون بین‌المللی کوچینگ، افرادی هستند که مراجع خود را بهترین متخصص در زندگی و کار خود می‌دانند و بر این باورند که هر مراجعه‌کننده‌ای می‌تواند نوآور و کاردان زندگی خودش باشد و بر همین اساس است که مسئولیت کوچ به این شکل تعریف می‌شود:

•  کشف، وضوح و همراه شدن با آنچه مراجعه‌کننده می‌خواهد به آن دست پیدا کند.

• تشویق مراجعه‌کننده برای کشف دنیای خود

• استخراج راه‌حل‌ها و استراتژی‌های مراجعه‌کننده

• پاسخگو نگه‌داشتن مراجعه‌کننده و مجاب کردن او برای مسئولیت‌پذیری

یک کوچ در عمل کارهای زیر را انجام می‌دهد:

بر دستور کار مراجعه‌کننده متمرکز است. مراجعه‌کننده است که تصمیم می‌گیرد که هدف یا مشکل خودش چیست و می‌خواهد بر چه چیزی تمرکز کند، نه یک کوچ.
از سوالات قدرتمند برای یادگیری مراجعه‌کننده استفاده می‌کند. کوچ آموزش نمی‌دهد یا توصیه نمی‌دهد اما سوال می‌پرسد و گوش می‌دهد.
اقدام و عمل را ترویج می‌کند. در یک ارتباط کوچینگی این مراجعه‌کننده است که مراحل حرکت و عمل خود را مشخص می‌کند و این وظیفه یک کوچ نیست.
از تغییر حمایت می‌کند. کوچ پیگیر یادگیری فردی، رشد و تغییر مراجعه‌کننده است.

امروزه معنی کوچینگ یا کوچ کردن یک فرد، استعاره‌ای از همان کالسکه‌ است. کوچینگ کمک کردن به فرد، گروه یا سازمان برای رفتن از محل کنونی به‌جایی است که دوست دارد در آنجا باشد. کوچ یک وسیله و یک همراه برای پیشبرد و رسیدن به اهداف است.

در ادامه با هفت ابزار تاکتیکی برای مدیریت تیم با ابزار کوچینگ را خواهید خواند که تاثیرگذاری کوچینگ شما را ارتقا می‌دهد:

۱. بازیکنان خود را بشناسید

برای مدیریت تیم با ابزار کوچینگ لازم است بدانید هر بازیکن چه ارزش‌افزوده‌ای به تیم اضافه می‌کند؟ نقاط قوت این افراد کجاست؟ چالش‌های این افراد کدام است؟ چه چیزی به آن‌ها انگیزه می‌دهد و چه چیزی اعتمادبه‌نفسشان را از آن‌ها می‌گیرد؟ آیا این افراد تحت‌فشار روانی و استرس قابل‌اتکا هستند یا بهترین کارکرد خود را زمانی دارند که همه‌چیز آرام و تحت کنترل است؟

ابزارها

ابزارهای گسترده‌ای برای شناخت اعضای تیم در دسترس شما است. این ابزارها شامل برداشت عمومی تا آزمون‌های رسمی می‌شوند و شاید هر دوی این موارد را در بربگیرند.

شما در بخش برداشت عمومی به‌عنوان مثال می‌دانید فردی که به‌تازگی از دانشگاه دانش‌آموخته شده، تجربه چندانی در زمینه صنعت ندارد و بنابراین شاید یکی از مهم‌ترین چالش‌های او فقدان دانش کافی درباره این صنعت باشد. آزمون‌های شخصیتی رسمی نیز مشخص می‌کند که فلان عضو تیم بیشتر فردی هیجانی است و از توجه دیگران است که انگیزه بیشتری می‌گیرد و ممکن است دریابید که کار کردن با این فرد در شرایط آرام و روشمند با دشواری‌هایی روبه‌رو است.

۲.هدف و مقصدی برای خودتان داشته باشید.

هدف هر بازی در یک تیم ورزشی، بردن است اما با توجه به اینکه بردن در تمام بازی‌ها تقریباً ناممکن به نظر می‌رسد، داشتن اهداف خُردتر برای بازیکنان تیم می‌تواند حجم تلاش افراد را تعدیل کند. ممکن است هدف شما رسیدن به امتیازی خاص یا به انجام رساندن پیروزمندانه یک استراتژی خاص باشد. حتی اگر شما در بازی برنده نشوید، با داشتن اهداف خُردتر می‌توانید روحیه و اعتمادبه‌نفس اعضای تیم خود را حفظ کنید.

ابزارها

به عبارت دیگر برای داشتن هدف و مقصد» باید استراتژی داشت. برنامه‌ریزی استراتژیک یک فرآیند ارزشمند است که ابزارهای متعددی برای کسب آن وجود دارد.

شما ممکن است برحسب صنعتی که در آن فعالیت دارید یا نقش‌هایی که اعضای تیم‌تان در آن فعالیت دارند به ابزارهای متفاوتی برای تنظیم اهداف فروش افزایشی، اهداف مالی یا سایر اهدافی که حس موفقیت را به اعضای تیم می‌رساند، دسترسی پیدا کنید.

۳. ایجاد محیط مناسب برای موفقیت

اگر تیم شما در حال تمرین در زمینی پر از پستی‌وبلندی است و تیم‌های دیگر در یک زمین آراسته و هموار بازی می‌کنند، شما با مشکل روبه‌رو هستید. تیم شما به ابزارها و منابعی برای موفقیت احتیاج دارد و این منابع و موفقیت می‌تواند به معنای فراهم کردن آموزش، نرم‌افزار، مواد بازاریابی، نمونه یا استراتژی باشد.

ابزارها

شما می‌دانید که اعضای تیم شما برای موفقیت به چه چیزهایی نیاز دارند زیرا شما کسب‌وکار و بازار رقابتی خاص خود را می‌شناسید. برخی مواقع شما ممکن است این ابزارها را از درون ساختار خودتان تأمین کنید و در برخی موارد ممکن است لازم باشد با مدیران دیگر یا سایر بخش‌ها هماهنگی‌هایی را انجام دهید تا اطمینان حاصل کنید که هر آنچه را که به آن احتیاج دارید، می‌توانید به دست آورید.

 ۴. بازخورد دادن

اگر تجربه کوچینگ را داشته باشید، می‌دانید که بازخورد گرفتن، بخشی حیاتی برای پیشرفت کار است. شما چه‌کارهایی را به‌درستی و چه‌کارهایی را ضعیف انجام داده‌اید؟ و چطور می‌توانید عملکرد خود را تقویت کنید؟ البته که دادن و گرفتن بازخورد به نوبه خود نوعی هنر به‌حساب می‌آید.

ابزارها

مطابق سایت Inc.com هدف اصلی دادن بازخورد دادن و حتی بازخوردهای منفی، سازندگی است و قوانین بازخورد دادن ساده و خلاصه است؛ در ادامه فهرستی از آن را مشاهده می‌کنید:

• بازخوردها را در لحظه اما در کم کم ارائه کنید.

• صحبت‌های کارمند خود را با گوشی شنوا و فعالانه پذیرا باشید.

• گام‌های واضح و مشخصی را برای بهبود پیشنهاد دهید.

• راهی برای بررسی و دنبال کردن تغییرات مثبت و حمایت‌کننده به کار بگیرید.

۵. نسبت به بازخوردها واکنش نشان دهید

هیچ کوچی کامل و بدون عیب‌ نیست و زمان‌هایی وجود دارد که شما نیاز به شنیدن و پاسخ دادن به اعضای تیم‌تان دارید به‌ویژه زمان‌هایی که آن‌ها به شما می‌گویند چیزی به‌درستی کار نمی‌کند. اعضای تیم شما اغلب با شما درباره مشکلات صحبت می‌کنند و همچنین ایده‌های موثری برای رفع موانع دارند، اگر شما به‌درستی گوش دهید.

ابزارها

انعطاف‌پذیری، داشتن مهارت دیدن از زوایای مختلف و داشتن ذهنی باز و احساس ارزشمندی همگی ابزارهای مهمی برای شنیدن و واکنش مثبت نشان دادن به بازخوردهای کارکنان و مدیریت تیم با ابزار کوچینگ هستند. بازخورد در بیشتر موارد بسیار کمک‌کننده است و فرصتی است تا دریابیم که چگونه ایده‌ها در عمل، یعنی همان‌جایی که کارمندان شما مشغول به کار هستند و شکل واقعیت به خود می‌گیرند، چطور از آب درمی‌آیند. برخی مواقع بازخورد می‌تواند منفی باشد و اینجا همان‌جایی است که چشم‌انداز یا زاویه دید اهمیت زیادی دارد، اگر می‌توانید به شنیدن ادامه دهید سعی کنید موضوع را از زاویه دید کارمند خود ببینید و بدون عصبانیت به آن واکنش نشان دهید؛ به‌این‌ترتیب است که راهی فراسوی یک بازی دوطرفه را برای خودتان بازخواهید کرد.

۶. تضادهای بین بازکنان خود را مدیریت کنید

همان‌طوری که می‌دانید بین اعضای هر تیمی ممکن است برخورد و تضاد پیش بیاید. نه‌تنها بعضی از بازیکنان تمایل به زورگویی دارند بلکه بعضی از این افراد دوست دارند کاری کنند که اعضای تیم کار آن‌ها را به دوش بکشند. شما برای مدیریت تیم با ابزار کوچینگ و روابط بین فردی اعضای تیم چه کاری می‌توانید انجام دهید در حالی‌که می‌دانید بسیاری از روابط به شما بستگی دارد، آن‌ها را درک کنید و فرآیندهایی را توسعه دهید که روابط را استحکام می‌بخشد و از برخوردهای آتی جلوگیری می‌کند.

ابزارها

هیوستون کرونیکل (Houston Chronicle) یکی از معتبرترین سایت‌ها در این زمینه روش‌های متعددی را برای مدیریت تضادها پیشنهاد می‌کند که هرکدام از این روش‌ها جایگاه خود را دارا هستند. شما برای مدیریت تیم با ابزار کوچینگ می‌توانید از این روش‌ها استفاده کنید:

استقرار: در برخی از موارد مهم‌ترین اقدامی که می‌توانید انجام دهید دادن همان چیزی است که بازیکن شما آن را می‌خواهد. برای نمونه یک کارمند از سروصدای یک کارگر دیگر شکایت دارد؛ شاید بهترین راه تغییر دادن محل کار آن کارگر به مکانی دیگر باشد.

همکاری: شما می‌توانید به‌جای آنکه به سخنرانی کردن درباره درست و غلط برای کارکنانتان بپردازید، از آن‌ها بخواهید با یکدیگر کار کنند و همه نقاط قوت خود را در کنار یکدیگر بگذراند.

اجتناب کردن: برخی مواقع وارد نشدن به موضوع می‌تواند بهترین راه‌حل باشد زیرا موضوع بدون دخالت و خودبه‌خود حل خواهد شد. در مواردی که به زمان وابسته است و در گذر زمان حل خواهد شد یا راه‌حل‌هایی در راه هستند، بهترین راه انتظار است.

مصالحه: آیا شما می‌توانید با دادن چیزهای دلخواه به هر کدام از طرفین مناقشه را حل کنید؟ برای نمونه ممکن است هر دو کارکن شما تقاضای استفاده از یک منبع خاص را داشته باشند؛ آیا این امکان وجود دارد که اجازه دسترسی به هر دو نفر در دو زمان متفاوت را بدهید؟

رقابت کردن: ایده چه کسی واقعاً بهترین ایده است؟ برخی از مدیران برای رسیدن به این پاسخ از افراد تقاضای می‌کنند تا از ایده خود دفاع و بهترین ارائه را به نمایش بگذارند به‌طوری‌که بتوان بهترین ایده را برای رسیدن به موفقیت انتخاب کرد.

۷. انگیزه تیم خود را تقویت و از آن‌ها حمایت کنید.

در تیم‌های ورزشی صحبت در اتاق‌های دربسته همراه با رهبران به اعضای تیم کمک می‌کند تا آن‌ها نسبت به بازی خود پرانگیزه و هیجان‌زده باشند. در کسب‌وکار نیز اعضای تیم می‌توانند چنین رویکردی را اتخاذ کنند. فردی که با موفقیت تیم خوشحال می‌شود، تیم را روبه‌جلو نگه می‌دارد و در موفقیت آن‌ها سهمی را از آن خود می‌کند.

شما همان فردی هستید که می‌توانید تیم خود را به سطوح بالاتر هدایت و برای رسیدن اعضای تیم به‌حق و حقوقشان از آن‌ها دفاع کنید.

ابزارها

تفاوت آشکاری میان خوش‌بینی کاذب و پشتیبانی واقعی و اصیل وجود دارد، مطابق نظرات مجله اینترپرنر بازخورد مثبت، عملکرد را تقویت می‌کند. افراد زمانی که احساس قدردانی و ارزشمندی می‌کنند، به شکلی طبیعی قدم‌های بعدی را نیز برمی‌دارند.» شما در جایگاه فردی که انگیزه می‌بخشد و روحیه افراد را تقویت می‌کند، چندین ابزار برای ارتقای سطح بازخورد در اختیار دارید که بسیار ساده هستند:

• جلسات خود را با تشکر و قدردانی از اعضای تیم‌تان که به اهداف مشخصی رسیده‌اند، شروع کنید.

• اطمینان حاصل کنید که دستاوردهای اعضای تیم در خبرنامه‌های شرکت انعکاس پیدا می‌کنند.

• با جشن‌های کوچک یا بزرگ از اعضای تیمتان برای رسیدن به اهداف قدردانی به عمل آورید. این عمل می‌تواند شامل یک دعوت به ناهار یا مراسم‌های بزرگ‌تر باشد.

علاوه بر این تلاش کنید از مسائل تیم آگاهی داشته باشید و به آن‌ها واکنش مناسب نشان بدهید و از تیم خود در برابر تهدیدهای احتمالی از سوی مدیران بالاتر، خواسته‌های غیرواقعی و چیزهایی مانند فقدان منابع حمایت ‌کنید و مدیریت تیم با ابزار کوچینگ را به بهترین شکل به سرانجام برسانید

کوچینگ چیست ؟

کوچینگ چیست ؟ مربیگری (کوچینگ)، که مراجع یا مشتری را قادر می سازد تا توانایی های خود را شناخته و در موقع مناسب از آن استفاده کند. مشاوره و مربیگری شباهت های زیادی دارند چون همه این خدمات در قبال پرداخت هزینه (در صورت دریافت خدمات حرفه ای) انجام می شوند گاهی افراد این دو را با یک مفهوم مشترک تعریف کنند.

کوچینگ چیست

مزایای کوچینگ:

• کشف و فهرست نیازها، انگیزه ها، خواسته ها و مهارت ها برای کمک به فرد در ایجاد یک تغییر پایدار.

• پرسش کردن برای کشف فرآیندهای فکری شخصی و شناسایی راه حل ها و اقدامات مورد انتظار برای دستیابی به یک رویکرد عملیاتی

• هم فکری با مراجع در تنظیم اهداف و ارزیابی پیشرفت این اهداف

• مشاهده، گوش دادن و سوال کردن از مراجع برای استخراج لایه های ذهنی و آرزوهای سرکوب شده یا اهداف فراموش شده مراجع

• خلاقیت در استفاده از ابزارهای ارتباط دوطرفه و تکنیک هایی که موجب تسهیل فرایند تغییر در شرایط کاری و زندگی مراجع شود.

• تشویق به رشد شخصی و ایجاد تغییر در رویکرد و رفتار مراجع.

• حفظ اسرار شخصی و کاری و خودداری از قضاوت و احترام به نظرات، سبک زندگی و آرمان های مراجع.

• تلاش برای توسعه شایستگی های فردی و کاهش وابستگی هایی که برای مراجع ارزش افزوده ایجاد نمی کنند.

• ارزیابی نتایج فرایند، با استفاده از سنجش های عینی به هر شکل ممکن برای اطمینان از موفقیت آمیز بودن فرایند در دستیابی به اهداف شخص مراجع.

• تشویق به بهبود مستمر صلاحیت ها و هم افزایی برای رسیدن به اهداف مراجع.

• استفاده از مهارت و تجربه افراد واجد صلاحیت در زمینه هایی که مراجع به بهبود مهارت نیاز دارد.

• مدیریت ارتباط با مراجع و حصول اطمینان از اینکه مراجع سطح مناسب خدمات مورد نیاز را دریافت می کند.

• اطمینان از تدوین صحیح نقشه راه به نحوی که برنامه های مراجع نه خیلی کوتاه باشد و نه خیلی طولانی

نشانه‌ها و ویژگی‌های رهبران:

1: رهبران وضع موجود را قبول نمیکنند و همه چیز را همانطور که هست، نمی‌پذیرند

2: آنها با ترکیب توانایی فنی و مهارت‌های فکری قدرتمند خود می‌توانند ایده‌های جدید تولید کنند و چشم‌اندازی الهام‌بخش از اینکه آینده چگونه می‌تواند باشد، بسازند.

3: رهبران همیشه به فکر ایده‌ها و پیشنهادهای جدید و عملی هستند

 4: رهبران تلاش می‌کند بفهمند چه چیز چرخ محرک کسب‌ وکار است

 5: آنها به طور منظم تفکر استراتژیک دارند

6: یک رهبر از مسائل و روند کنونی آگاه است،‌ اثرات آنها را می‌فهمد و در تعریف فرصت‌ها و تهدیدها سریع عمل می‌کند

7: رهبران از ایده‌های قوی و تفکر جانبی لذت می‌برند

8: آنها بدون نیاز به تأیید قبلی، تغییر ایجاد می‌کنند

9: آنها همیشه به دنبال وظایف بزرگ‌تر و فرصت‌هایی برای یادگیری مهارت‌های جدید هستند.